声明：本文为全国1+X职业技能等级证书-网店运营推广（初级）实训客服模块题目及答案，在百度文库购买下载后进行了简单的整理，现免费供各位老师和学生查询使用。
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希望大家参与进来，本着开放、包容、合作、互助的互联网精神，一起来探讨1+X证书考试的相关技巧和经验。因为我所授课的学生为中职电子商务专业学生，对应的证书也是网店运营推广（初级），所以手头暂时缺乏中级或者高级的资料，如果大家有相关的考证资料，也希望能Q（10518134）我一下。
客服话术模块任务1：聊天互动（72.00）
1：聊天互动场景训练
学生答案 | 对比结果 |
价格太贵，我不要了 | 正确 |
好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“艾迪箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！ | 正确 |
你好，在吗 | 正确 |
你好，亲，有什么需要帮助的吗？ | 正确 |
客服训练总分：22.00 | |
2：聊天互动应答测试
学生答案 | 对比结果 |
你好，亲，有什么需要帮助的吗？ | 正确 |
好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“艾迪箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！ | 正确 |
客服测试总分：50.00 | |
客服话术模块任务2：客户问题处理（72.00）
1：商品相关问题场景训练
学生答案 | 对比结果 |
这款手提包现在有活动吗？ | 正确 |
亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。 | 正确 |
这款双肩包能放多大的电脑？ | 正确 |
亲，您好，这款双肩包最大可以容纳11英寸的电脑哦。 | 正确 |
客服训练总分：11.00 | |
2：商品相关问题应答测试
学生答案 | 对比结果 |
亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。 | 正确 |
亲，现在买这款手提包很合算，有优惠活动，满99减5。 | 正确 |
客服测试总分：25.00 | |
3：物流相关问题场景训练
学生答案 | 对比结果 |
你好，你们一般什么快递发货？ | 正确 |
你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。 | 正确 |
你好，拉杆箱在运送过程中容易磨损吗？ | 正确 |
亲，您好。拉杆箱采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击，您可以安心购买哦。 | 正确 |
客服训练总分：11.00 | |
4：物流相关问题应答测试
学生答案 | 对比结果 |
你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。 | 正确 |
你好，亲，本店默认是支技申通快递哦。如果需要指定快递请联系客服哦。 | 正确 |
客服测试总分：25.00 | |
客服话术模块任务3：交易促成（72.00）
1：商品推荐问题场景训练
学生答案 | 对比结果 |
这款拉杆箱有什么特点？可以推荐一下吗？ | 正确 |
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子 | 正确 |
请问现在店铺有活动吗？ | 正确 |
正确 亲，艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动。 | 正确 |
客服训练总分：7.33 | |
2：商品推荐问题应答测试
学生答案 | 对比结果 |
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子 | 正确 |
正确 亲，艾迪箱包为回馈老客户，现全店参与满99减5元的优惠，优惠券每人限领2张。手提包参与聚划算活动、双肩包参与春夏新风尚活动。 | 正确 |
客服测试总分：16.67 | |
3：关联营销问题场景训练
学生答案 | 对比结果 |
请问有黑色钱包吗？ | 正确 |
亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。 | 正确 |
你好，请问有22寸拉杆箱吗？ | 正确 |
亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。 | 正确 |
客服训练总分：7.33 | |
4：关联营销问题应答测试
学生答案 | 对比结果 |
亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。 | 正确 |
亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。 | 正确 |
客服测试总分：16.67 | |
5：订单催付问题场景训练
学生答案 | 对比结果 |
你好，优惠券可以领取几张？ | 正确 |
你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，可以关注我们店铺首页，我们提供3种优惠卷，根据你购买的额度来领取，每人可以领取2张哦，随时使用！ | 正确 |
这款双肩包防水程度好不好？ | 正确 |
亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，这款双肩包防水程度非常 好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦 | 正确 |
客服训练总分：7.33 | |
6：订单催付问题应答测试
学生答案 | 对比结果 |
亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，这款双肩包防水程度非常 好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦 | 正确 |
亲，您好，一般情况下我们2天内可以发货，我会尽快安排为您发货，亲可以放心购买。 | 正确 |
客服测试总分：16.67 | |
客服话术模块任务4：售后问题处理（61.00）
1：售后问题场景训练
学生答案 | 对比结果 |
你好，可以提供发票吗？ | 正确 |
你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。 | 正确 |
客服训练总分：11.00 | |
2：售后问题应答测试
学生答案 | 对比结果 |
你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。 | 正确 |
你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。 | 正确 |
客服测试总分：50.00 | |
客服话术模块任务5：智能客服机器人综合实训（100.00）
1：智能客服机器人综合实训
学生答案 | 对比结果 |
好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。 | 正确 |
亲，你好，我们不光有黑色钱包，还有其他多个颜色可供选择，同时买多个钱包可以享受更优惠的价格。 | 正确 |
亲，你好，暂时没有22寸的拉杆箱。要不您看一下同款的20寸、24寸拉杆箱？可以放更多物品。 | 正确 |
你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。 | 正确 |
亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮，顺滑且耐磨，双层防爆拉 链，装得多，一体化加强拉杆，内置坚固加强筋，72°更稳固。 特选闪光膜箱面，带来360°闪耀颗粒，拒绝撞箱子 | 正确 |
你好，亲，欢迎光临艾迪箱包，有什么需要帮助的吗？ | 正确 |
好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。 | 正确 |
客服测试总分：100.00 | |
1、咨询手拿包是否具有增值服务？
亲，菲奥可真皮手拿包，提供60天免费换新服务。
2、咨询腰包材质（从里料、面料、质地方面回答）
亲，这款腰包辨识度强，手感舒适有质感。大容量，能满足您的需求。里料材质是合成革；包面材质是品质压花皮，纹理清晰自然；包包质地是PU的。
3、咨询店铺默认发货快递？
包包是广东中山发出，默认韵达快递。韵达不到地区转发EMS。每天，专业质检团队对产品进行严格检查，原材料质检、生产质检、产品入库全检、包括出库质检，努力确保您拿到的每件产品，没有瑕疵。商品采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击。
4、咨询登山包发货时间
亲，您好，一般情况下我们2天内可以发货，我会尽快安排为您发货，亲可以放心购买。
5、咨询店铺开发票问题（成交后，从提供发票服务角度回复）
你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。
6、咨询店铺退换货服务问题（从退换货承诺角度回答）
你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。
7、手拿包能提供多少天的免费换新服务？
亲，菲奥可真皮手拿包，2019新款潮大容量女士斜挎包时尚气质宴会手包。双旦礼遇季售价350元，提供60天免费换新服务。
8、这个零钱包我觉得有点贵了
亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的零钱包成本高,但是比较耐穿,我不希望您买的包包没用几次就不想再用了。
菲奥可2019女包新款时尚短款钱包，太阳神复古菱形格零钱包。一口价399，赠送材质保证金。
9、你好，想咨询个问题
你好，亲，欢迎光临菲奥可箱包，有什么需要帮助的吗？
10、这个零钱包价格有点高，超出预期了
好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“菲奥可箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！
11、请问客服在吗？
你好，亲，欢迎光临菲奥可箱包，有什么需要帮助的吗？
12、这个零钱包价格超出了我接受的范围
好的，亲，不好意思，没能让你买到满意的商品，你可以关注一下我们的店铺“菲奥可箱包”，有任何活动我会及时的通知您哦！
13、别家的零钱包更便宜
亲，我家的零钱包质量好的哦，精湛车线，做工细腻，小身材大容量贴心设计，轻松收纳。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。
14、问：胸包是皮的吗？
答：亲，你好，本店的胸包材质都是牛皮。
15、问：亲，我比较关心这款电脑包的防水效果。
答：亲，您好，欢迎光临布适箱包，这款电脑包防水程度非常 好哦，内藏式玉米牙拉链，防止雨水渗入，如果喜欢可以 尽快下单购买哦。
16、问：这款斜挎包性价比太低了。
答：好的，亲，其实这款性价比很高，亲要是实在接受不了，可以等我们搞活动的时候再来，亲关注我们店铺就好，我们店铺有活动的时候小二在通知您。期待亲的再次光临，下次再见。
17、问：你好，客服在线吗？
答你好，亲，欢迎光临步适箱包，有什么需要帮助的吗？
18、问：店铺支持退换货吗？
答：你好，亲，本店赠送运费险，如果您收到不喜欢，我们接受七天无理由退换货。半年内有任何质量问题，我们免费为您更换一个新的，并承诺终身保修。
19、问：发票开错了，怎么办？
答：你好，亲，本店默认提供电子发票，如需纸质发票，收到商品后，联系客服提供发票抬头和收件信息。这边给您开出纸质发票，并邮寄给您。如开错发票，请联系客服。
20、问：麻烦帮忙介绍下这款妈妈包的功能吧？
答：亲，本店这款妈妈包容量升级，宝宝用品一次打包；力学加宽弧形肩带，科学释压；合理的内部格局，轻松收纳。
21、问：我想买个钥匙包，有合适的吗？
答：亲，字母印花相结合，不易变形；结实耐用、质感五金拉链；美观大气，彰显品牌品质。
栓Q
谢谢
6666
你好你好
为啥售后问题答案错误
@考生15875684 系统判断有问题。
谢谢，非常实用
谢谢
@陈伟坚 不用谢
谢谢